Comme évoqué dans un précédent article « Introduction au Business Process Management » la mise en place d’un outil de BPM est tout indiqué pour les entreprises cherchant à standardiser des processus métiers, les automatiser, les optimiser, et ce, de manière continue.

Pour évaluer l’efficacité de ces processus et s’assurer qu’ils contribuent efficacement aux objectifs stratégiques, il est nécessaire de mesurer leur performance à l’aide de KPI (Key Performance Indicators) et d’autres indicateurs clés bien identifiés.

Nous vous proposons dans cet article d’explorer quelques-uns des principaux indicateurs de performance à suivre pour évaluer l’efficacité de vos processus dans le cadre de la mise en place d’une solution de BPM. Attention, les KPI doivent toujours être propres à chacun. Certains des KPI présentés ne seront pas pertinents pour vous, alors que d’autres seront incontournables. In fine, ce sont vos besoins qui doivent définir le choix de vos KPI.

1. Les Fondamentaux des KPI et des Indicateurs Clés

Vous l’aurez compris, les KPI, ou indicateurs clés de performance, doivent être le point de départ de toute mesure de performance. Si cela sonne comme une évidence, bien trop d’entreprises se lancent dans la digitalisation de processus sans réellement définir leurs attentes et identifier les résultats attendus. Malheureusement, cela conduit bien souvent à de la déception et de l’incompréhension, voir la remise en cause de la solution BPM choisie.

Les KPI sont des mesures le plus souvent quantifiables, mais qui peuvent être aussi qualitatives, qui permettent d’évaluer l’efficacité d’un processus dans l’atteinte des objectifs définis. Ces indicateurs aident à surveiller la performance, à identifier les points faibles et à prendre des décisions éclairées pour améliorer les processus. Ils doivent être impérativement spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels (SMART).

2. Les principaux KPI pour évaluer la performance des processus

2.1. Le « Cycle Time » (Temps de cycle)

Le « temps de cycle » mesure la durée totale nécessaire pour compléter un processus, du début jusqu’à la fin. Un temps de cycle court indique généralement une exécution efficace du processus, tandis qu’un temps de cycle long peut signaler des inefficacités ou des goulets d’étranglement. Attention tout de même, certains cycles peuvent par nature être long, car ils répondent à des impératifs normés, et donc tout à fait efficaces, par exemple le processus d’innovation produit.  En effet, le développement d’un nouveau produit peut prendre des mois, voire des années, il n’en est pour autant pas inefficace.

2.2. Le taux de conformité

Le taux de conformité est un bel exemple d’objectif à la fois quantitatif, mais aussi qualitatif. Il évalue la proportion de processus réalisés en conformité avec les normes et les procédures établies. Il est très important pour s’assurer que les processus respectent les réglementations et les standards internes. Un taux de conformité élevé signifie que le processus est généralement suivi correctement, réduisant ainsi le risque de non-conformité et d’erreurs.

2.3. Le taux d’erreur, ou de défaut

Ce KPI mesure la fréquence des erreurs ou des défauts dans les processus. Un taux d’erreur élevé peut indiquer des problèmes de qualité ou des lacunes dans la formation des personnes intervenants dans le processus. Suivre ce KPI permet d’identifier les zones nécessitant des améliorations et de mettre en place des actions correctives pour réduire les erreurs.

2.4. Le coût par processus

Le coût par processus calcule le coût total associé à la réalisation d’un processus spécifique. L’objectif est de pouvoir évaluer l’efficacité économique du processus. Un coût élevé, par exemple, peut signaler des inefficacités ou un gaspillage, et une analyse approfondie peut aider à réduire les coûts et améliorer la rentabilité.

2.5. La satisfaction client

C’est peut-être le KPI qui devrait venir en premier. En effet, si le processus à optimiser ne touche pas directement la satisfaction client, il doit en tout cas toujours être étudié au regard de cet objectif. La satisfaction client est un KPI central pour évaluer l’impact des processus sur les clients finaux. Mesurée généralement par des enquêtes ou des retours clients, il indique si les processus répondent aux attentes des clients et contribuent à leur satisfaction globale. Une satisfaction élevée est souvent concomitante à un processus bien exécuté. Les délais de réponse, par exemple, évaluent le temps nécessaire pour répondre aux demandes ou aux événements dans un processus. Particulièrement important dans les processus orientés client, où des délais de réponse rapides peuvent améliorer la satisfaction client et l’efficacité du service.

2.6. La productivité

La productivité mesure le rapport entre la sortie d’un processus et les ressources, humaines et matérielles, utilisées pour l’atteindre. La productivité est d’ailleurs, naturellement, l’un des premiers KPI mesuré dans les entreprises. Une productivité élevée indique une utilisation efficace des ressources, tandis qu’une productivité faible peut suggérer des inefficacités ou des surcharges de travail ou une mauvaise utilisation des ressources matérielles.

2.7. Le taux d’achèvement

Le taux d’achèvement mesure la proportion de tâches ou de projets terminés par rapport au nombre total prévu. Il est souvent exprimé en pourcentage et permet de suivre la progression d’un projet ou d’une initiative. Un taux d’achèvement élevé indique que les processus sont bien gérés et que les objectifs sont atteints dans les délais prévus.

3. Comment choisir les KPI appropriés ?

Le choix des KPI appropriés dépend de plusieurs facteurs, notamment les objectifs stratégiques de l’organisation, le type de processus à évaluer et les parties prenantes impliquées. Il faut garder en tête de sélectionner des KPI qui alignent les objectifs opérationnels sur les objectifs stratégiques et qui fournissent des informations claires et actionnables pour votre entreprise.

Mais surtout, le choix des KPI dépend de vous, de vos besoins de vos objectifs ! Ne regardez pas uniquement ce que fait le voisin. Demandez-vous ce que vous voulez améliorer, optimiser, faire évoluer… et vous définirez les KPI qui vous correspondent.